6 načina za pružanje izvrsne usluge kada ste trgovina za jednu osobu

S tehnologijom koja se sve više isprepliće sa svim aspektima poslovanja, CNET @ Work vam može pomoći - od prosumera do malih poduzeća s manje od pet zaposlenika - započeti.


Više od 23 milijuna američkih tvrtki posluje kao samostalni poduzetnici, a mnoge od njih su tvrtke koje vode pojedinci. Razmislite o tome kako programer prodaje svoje usluge krajnjim klijentima; domaći kuhar koji započinje s ugostiteljskim poslom iz svoje kuhinje; ili računovođa koji vodi službu za pripremu poreza iz svog kućnog ureda.

Uzbuđenje zbog rađanja ovih kućnih, pojedinačnih zaposlenika, je da počnete graditi poslovnu knjigu i uspostavljati novi izvor prihoda. Ali što se događa nakon što ste uspostavili neke račune i počeli dobivati ​​pozive i zahtjeve za uslugama koji zahtijevaju trenutni odgovor ili praćenje?

"Jedan od najvećih izazova je da jedna tvrtka radi sve, a usluga korisnicima je samo jedna od stvari koje su potrebne tvrtki da uspije, zajedno s prodajom, marketingom, razvojem proizvoda, financijama i administracijom", kaže Ron Kaufman Predsjednik Up! Vaša služba, tvrtka za obuku za usluge kupcima u Singapuru.

Pojedinci koji upravljaju vlastitim tvrtkama mogu razviti sposobnosti usluge uzimajući u obzir ovih šest strategija:

Brzo reagirajte na pozive servisa

"Ne znam uvijek odgovor na problem s softverskom greškom kada se prvi put pojavi, tako da ne mogu znati koliko će mi vremena trebati da ga riješim", priznao je moj kolega koji vodi vlastiti posao razvoja softvera, "Ali ja želim odmah kontaktirati klijenta kada dođe poziv i obavijestiti klijenta o napretku. Čak i ako ne mogu jamčiti kada će problem biti riješen, korisnik barem zna da radim na to i ima moju pozornost. "

Otkrio sam da je to istina u mom vlastitom iskustvu kao menadžer u velikoj tvrtki i kao vlasnik tvrtke s jednim vlasnikom. Ako zadržite klijenta u krugu komunikacije, to je pola bitke u olakšavanju anksioznosti kupaca kada će se problem riješiti. Zašto? Budući da se većina klijenata brine da se problem ne radi, a stalna komunikacija pomaže u ublažavanju tih strahova.

Organizirajte i odredite prioritete

"Prvo i najvažnije, organizirajte se", rekao je Max Paltsev, izvršni direktor Service Fusion-a, pružatelja terenskih usluga.

"Planirajte, organizirajte i odredite prioritete svog dana sa svakom dostupnom tehnologijom. Postoji samo jedan par ruku na palubi. Morate biti sigurni da dok prodajete ne ispuštate lopte u službu za korisnike. I dok pružate usluge kupcima, ne propustite prodaju. To je konstantna ravnoteža.

Dostupni su jednostavni i besplatni (ili jeftini) alati za upravljanje zadacima koji mogu pomoći u popisu zadataka i određivanju prioriteta. Todo.ly i Centrallo su dvije opcije. Ako trebate organizirati i odrediti prioritete u projektima koje i vi i vaši vanjski suradnici koristite, softver za upravljanje projektima temeljen na oblaku kao što je Priority Matrix i Liquid Planner mogu vam pomoći. Je li upravljanje vremenom glavna briga? Tu je i softver za to: razmislite o RescueTime ili Tomighty. Većina softvera je sada temeljena na oblaku i sposobna je raditi na stolnim računalima, prijenosnim računalima i mobilnim uređajima, što ove proizvode čini dostupnim kako na terenu tako iu vašem uredu.

"Bilo koji gubitak vremena na jedan zadatak utjecat će na druge zadatke na vašem popisu obveza za taj dan", rekao je Paltsev. "Ušteda od 20 minuta svaki radni dan pomoći će vam da se vratite gotovo cijeli dan na kraju mjeseca."

Odgovoriti na telefon

Iako se samostalni poduzetnici temeljeni na tehnologiji obično oslanjaju na e-poštu za većinu svakodnevnih komunikacija, drugi samostalni vlasnici - u knjigovodstvu, pravnim ili obrtničkim poslovima - oslanjaju se na telefon.

Za kupca koji ima zahtjev za uslugom ili pitanje, ne postoji ništa više nego da se susreće s kompliciranim stablom telefona ili telefonom koji zvoni i zvoni, a zatim odlazi na govornu poštu. Ipak, tvrtke nastavljaju podupirati kupce ovim pristupima umjesto da se javljaju prvi put s pravom osobom.

"Svako pojedinačno pitanje s kojim se bavite je usmjereno na uslugu na jedan ili drugi način", rekao je Paltsev. "Potrebno je mnogo da se održi visoka razina usluge i zadovoljstvo kupaca."

Postoje "žive ljudske" telefonske usluge odgovaranja dostupne ako sami ne možete biti dostupni za pozive. Ili možete iznajmiti fizički ili virtualni uredski prostor koji dolazi s administrativnom podrškom kao što je odgovaranje na telefon. Inteligentni ured je opcija.

U jednom slučaju, moj poznanik odvjetnika dogovorio se s velikim klijentom - kreditnom unijom - da odgovori na njegove pozive za njegovu praksu za jednu osobu. Također je mogao iznajmiti jeftin poslovni prostor u zgradi kreditne unije.

Razmislite o korištenju službe za pomoć korisnicima

Za samostalne vlasnike u područjima kao što su softver ili konstrukcija, koji mogu imati složene zahtjeve za korisničkim uslugama, vlasnici tvrtki trebaju razmotriti uključivanje službe za pomoć koja može pomoći u objavljivanju, praćenju i prikazivanju problema s uslugama. Neki jeftini sustavi temeljeni na oblaku u ovom prostoru uključuju Freshdesk i Zendesk.

Unajmite izvođače koji se dobro slažu s vašim poslovanjem

Samostalni poduzetnici često angažiraju vanjske izvođače kako bi pomogli s radom. Primarni cilj je pronaći nekoga tko može privremeno povećati radnu snagu potrebnim vještinama. Međutim, samostalni poduzetnik, poduzeće s jednom osobom, također bi trebalo brinuti o vrijednostima i pogledima izvođača prema zadovoljenju kupaca i pružanju vrhunske usluge u ime tvrtke.

"Ovo je važno jer mnoge tvrtke koje posluju s jednom osobom rade s izvođačima ili samostalnim djelatnicima koji isporučuju druge dijelove poslovanja, a klijent / klijent će sve poslove smatrati odgovornošću glavnog vlasnika tvrtke", rekao je Kaufman. "Također budite sigurni da su svi podizvođači koje koristite jednako jasno o tome što krajnji kupac doista vrijednosti, tako da možete usredotočiti svoje napore i isporučiti."

Ukratko, trenirajte svoje podizvođače o vrsti bontona za brigu o korisnicima koji očekujete od njih. Kao vlasnik tvrtke jednako je važno da ostanete u kontaktu s krajnjim klijentima. Pogledajte kako se stvari odvijaju i podsjetite ih da su na vašem radaru - čak i ako možda niste osoba koja servisira njihov račun.

Ne pretjerujte

"Najvažnije je otkriti što točno kupac želi, treba, cijeni i želi", rekao je Kaufman. "Naša definicija usluge poduzima akcije za stvaranje vrijednosti za nekoga drugoga. Stoga je apsolutno ključno saznati što klijent najviše cijeni, a zatim dati konkretna obećanja da će klijentima isporučiti ključne elemente vrijednosti. To samo postavlja obje strane na razočaranje. "

Najbolji način da se to načelo stavi u pokret je iskreno procijeniti vaše sposobnosti - i vaša ograničenja - kada vam klijent prilazi o velikom projektu. Za malo poduzeće, teško je oduprijeti se prihvaćanju projekta s šest likova ili boljeg.

Rub male tvrtke

Budući da samostalni poduzetnici, tvrtke s jednom osobom imaju ograničenu propusnost za pružanje usluga korisnicima, optimizacija izvedbe usluge je kritična.

Zamislite najgori mogući scenarij, predlaže Paltsev. "Dok ste usred nečega s jednim klijentom, drugi klijent poziva na prijavu problema, treći poziva na zakazivanje dodatne usluge, a četvrti poziva na plaćanje nepodmirenog računa." Kako određujete prioritete? Naravno, za ovo nema jednostavnog odgovora. Ali strategije i alati koji su vam dostupni mogu olakšati posao.

I nikada ne zaboravite na malu poslovnu granicu: Mnoge velike tvrtke oponašaju usluge kupcima kompliciranim sustavima automatizacije i zaposlenicima koji često znaju malo o proizvodima i uslugama koje prodaju.

To čini uslugu područjem u kojemu male tvrtke mogu stvarno zasjati i razlikovati se od konkurencije.

 

Ostavite Komentar