Twitter još nije u potpunosti mainstream, ali nekoliko mainstream tvrtki koristi uslugu za komunikaciju s klijentima i potencijalnim kupcima. Neki ga koriste za oglašavanje proizvoda, dok drugi koriste Twitter za pritužbe kupaca.

Pogledao sam kako nekoliko tvrtki koristi Twitter i imaju nekoliko smjernica koje menadžeri brandova mogu primijeniti kako bi usluga nanobloga radila za njih. Čini se da postoje neke akcije koje tvrtke jednostavno moraju poduzeti ako žele iskoristiti Twitter kao marketinšku uslugu.

Starbucks: Radi se o ljudima

Tvrtke nisu ljudi. Potrošači u većini slučajeva imaju teškoća s amorfnim, neživim entitetom poput korporativnog brenda. Ali Twitter to može promijeniti tako što tvrtki daje ljudsko lice koje može govoriti klijentima i mijenjati percepciju.

@Starbucksova Twitter strategija vrijedi pogledati. Starbucks ne oglašava sljedbenike Twittera. Umjesto toga, njegov Twitter račun potrošačima pruža mogućnost pristupa tvrtki na način koji nikada nisu imali.

Kada se korisnik podudara s korporativnim računom na Twitteru, oni to možda ne očekuju, ali će rado vidjeti da postoji osoba na drugom kraju. Poslao sam poruke na profil Starbucksa, koji, kako se događa, vodi zaposlenik tvrtke. Odgovori su promišljeni, otvoreni, i što je najvažnije, ljudi - ne smetaju marketinškoj retorici.

Iz perspektive potrošača, to je idealno. Koliko često možemo stvarno stupiti u kontakt s korporativnim ljudima u poziciji da napravi razliku? U mom iskustvu, telefoniranje usluga korisnicima obično donosi ništa više od banalnosti i skriptiranih odgovora. Ali Twitter profil može mi dopustiti da razgovaram s osobom u tvrtki, stvarajući scenarij u kojem razvijam dijalog između sebe i organizacije. I to mijenja moju percepciju i čini da se osjećam. Starbucks to radi vrlo dobro.

Comcast: Mi brinemo i to ćemo dokazati.

Davanje tvrtke ljudskom licu putem Twittera je sjajno, ali ne može se zaustaviti. Predstavnik koji je dodijeljen Twitter profilu ne može biti pripravnik ili netko tko nema moć u tvrtki. Umjesto toga, predstavnik mora imati ovlasti za rješavanje problema i osigurati da korisnik koji vjeruje da se s njima postupa nepravedno može brzo riješiti svoje probleme.

@ComcastCares radi izvanredan posao ne samo osnaživanje pojedinca iza Twitter profil, ali osigurava da se Twitter profil se koristi u potpunosti adresu glavnih pitanja s kojima se tvrtka suočava u prošlosti.

Prema američkom Indeksu zadovoljstva kupaca, Comcast je vodio svaku tvrtku u SAD-u u nezadovoljstvu klijenata u 2004. i 2007. godini. Comcastov Twitter eksperiment je mali dio rješenja.

Na temelju istraživanja koje sam proveo na Twitteru i drugim Twitter alatima treće strane, @ComcastCares postiže svoj cilj poboljšanja odnosa s korisnicima. Primjeri korisnika koji se žale na Comcast opadaju, a pritužbe postaju manje.

Ako pogledate stranicu @ComcastCares, naći ćete glavni razlog za taj uspjeh: direktor Digital Care-a, Frank Eliason, pojedinačno postavlja pitanja i brige kupaca i traži od njih da mu pošalju više informacija, njihove brojeve telefona, ili podatke o računu kako bi im se mogli brzo obratiti. On koristi svoju moć u tvrtki kao i svoj forum na Twitteru kako bi pomogao klijentima. Bez te moći, bio bi jednako beskoristan kao i broj Comcastovog korisničkog servisa.

Zappos: Budite dio zajednice

Twitter zajednica ima određena očekivanja. Iako tvrtke koriste Twitter kako bi promovirale svoj brand, trebale bi biti svjesne da nisu iznad tih ad-hoc pravila. Ako ih slijede kao i svi drugi korisnici, samo će im pomoći da ostvare svoj cilj poboljšanja mišljenja o brandu.

@Zappos je jedna od tvrtki koja zapravo razumije što znači biti dio zajednice. Njegova Twitter aktivnost nadilazi diskusije o cipelama i odgovara na korisnička pitanja. Jednostavno pretraživanje @Zapposa na Twitter pretraživanju otkriva nešto što se ne smije zanemariti: angažiranjem zajednice i pružanjem zabavnog i vrijednog sadržaja izvan svog poslovanja @Zappos se obraća korisnicima čak i kada ne razmišljaju o Zapposu. Možda najbolji dokaz za to može se vidjeti u sadašnjem broju sljedbenika: 206, 553 od ovog pisanja.

Pružanje vrijednosti zajednici treba biti dio plana svake tvrtke kada odu na Twitter. Ako želimo oglase, možemo otići na web-lokaciju tvrtke, stoga ne gubite vrijeme. Umjesto toga, upotrijebite nacrt koji daje @Zappos, kojim dominira upotreba Twitpic-a, insajderske informacije o tome što se događa u CEO-ovom danu, i još mnogo toga. To se vraća na stavljanje lica u organizaciju i čini da se ljudi zapravo brinu o onome što se govori.

I to je ključni faktor koji tvrtke ne mogu zanemariti: kao potrošači, obično ne brinemo o problemima s kojima se drugi susreću s tvrtkama sve dok ih sami ne dobijemo. Odgovori na druge brige kupaca često su važni samo tom pogođenom pojedincu, a ostali ignoriraju. No, pružanjem više tweetova o temama izvan pritužbi klijenata i oglasa, zapravo počinjemo slušati tvrtku. Zappos dokazuje da gotovo svaki dan: ona zabavlja sa zanimljivim tweetovima. Ponekad se spominje i prodaja. I mislim da još nisam propustio zapposlu prodaju.